Analista de Planejamento

Responsabilidades:

Executar atividades administrativas e operacionais de apoio à área de Planejamento, garantindo a atualização e organização das informações necessárias para a gestão da operação;

Monitorar indicadores operacionais em tempo real, acompanhando o desempenho da operação e assegurando o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA);

Identificar desvios operacionais e acionar supervisores, coordenadores e gerentes para tratativas relacionadas a pausas, Tempo Médio de Atendimento (TMA), volume de chamadas, aderência, produtividade e demais indicadores;

Atualizar e manter bases de dados, sistemas e controles utilizados pela área de Planejamento, garantindo a confiabilidade e disponibilidade das informações para suporte à tomada de decisão.

Requisitos:

• Experiência na área de Planejamento, preferencialmente em operações de Contact Center.
• Conhecimento em dimensionamento de equipes utilizando a metodologia Erlang, com capacidade de análise de demanda e otimização de recursos.
• Desejavel conhecimento em Excel Avançado.
• Conhecimento em SQL.
• Perfil analítico, com habilidade para interpretação de indicadores, elaboração de estudos e suporte à tomada de decisão.